A IU conversacional atraiu pela primeira vez a atenção do grande público em 2010, quando a Apple introduziu a Siri nos iPhones de todo o mundo. Em poucos meses, utilizadores digitais de todas as idades estavam a utilizar os seus assistentes de voz para escrever e-mails, iniciar pesquisas no Google, escrever textos e agendar notificações. A Siri mudou para sempre a forma como os consumidores interagiam com as tecnologias e as empresas. Em breve, todos, desde a Google à Amazon e à Microsoft1 , seguiram o exemplo, lançando ferramentas com IA que permitiam aos indivíduos falar com as máquinas como se fossem pessoas.

Num mundo em que as mensagens em tempo real se tornaram o nosso principal modo de comunicação, estas plataformas ofereceram a solução perfeita para as empresas que procuram aumentar o envolvimento dos clientes ao longo do percurso do comprador. Com a maioria dos utilizadores da Internet a admitir que questões como a navegação pouco intuitiva, a comunicação inadequada e a falta de informações comerciais têm um impacto significativo na sua apreciação de um determinado sítio Web, os chatbots deram às empresas a capacidade de responder às preocupações comuns dos clientes e orientar as suas experiências online de forma natural e económica.

Chatbots em 2017

Em 2017, muitas destas promessas concretizaram-se. Ao longo do ano, o Facebook introduziu novas capacidades de chatbot no seu sistema Facebook Messenger , o que permitiu aos membros descobrir e interagir com milhares de empresas através dos seus chatbots. A rede social também expandiu os seus chatbots para outras áreas, oferecendo às empresas plug-ins para alojar mensageiros chatbot diretamente nos seus sites. Entretanto, a Microsoft integrou os chatbots na sua popular plataforma de CRM Dynamics 365, dando às empresas a possibilidade de integrar os chatbots nos seus actuais fluxos de trabalho de serviço ao cliente. Outros chatbots, como o Kit da Shopifye o Mya da FirstJob, ajudaram a simplificar e a otimizar uma série de processos empresariais, desde o marketing e a publicidade até ao recrutamento.

Para onde se dirigem os chatbots em 2018?

Os chatbots estão apenas a começar. Atualmente, a IA está apenas a começar a desbloquear o vasto potencial da PNL e da aprendizagem profunda para permitir mais interacções com os clientes e capacidades operacionais. De acordo com a agência de comunicação Mindshare UK, 63% das pessoas estão dispostas a utilizar chatbots para conversar com empresas e marcas atualmente, enquanto se prevê que pelo menos 27% da população mundial utilize chatbots até 2019. A Accenture estima que o mercado de chatbots nos EUA triplicará para 1,86 mil milhões de dólares só nos próximos dois anos. Seja qual for o ponto de vista, estamos a entrar na era dos chatbots. Aqui está um vislumbre do que nos espera.

Continuidade

À medida que as empresas integram chatbots nos seus sítios Web e perfis de redes sociais, estão a ser feitos esforços para centralizar todas as conversas num único ponto. Assim, quando os utilizadores fazem uma pergunta no Facebook e são direccionados para o seu site, o chatbot do site pode assumir a conversa e continuar a partir do ponto em que a discussão ficou. Isto alivia os clientes da frustração de repetir os mesmos pontos de discussão vezes sem conta em várias plataformas.

Aumento da adoção

Um inquérito recente da Oracle revelou que pelo menos 80% das marcas estão a planear implementar Chatbots nas suas funções de serviço ao cliente ao longo do ano. Estas indicações também não vêm apenas de empresas estabelecidas na Fortune 500. As agências de viagens, as pequenas empresas, os prestadores de cuidados de saúde e as empresas de telecomunicações estão todos a procurar utilizar chatbots para melhorar o seu front-end.

Mais informações

Os chatbots também podem ser a chave para extrair informações de grandes volumes de dados. Embora o software de análise e as ferramentas de BI tenham sido um elemento fixo nos ambientes empresariais durante anos, os executivos não técnicos ainda têm dificuldade em tirar o máximo partido destas aplicações. Os chatbots mais recentes estão a ser desenvolvidos com poderosas capacidades de IA que podem permitir-lhes utilizar a aprendizagem profunda para compreender os processos empresariais em toda a empresa. Munidos destas novas capacidades, os executivos poderão conversar com as suas plataformas analíticas de uma forma humana para extrair as informações estratégicas de que necessitam.

Simplificar os processos na empresa

À medida que a adoção digital aumenta em todas as organizações, muitas empresas estão a executar várias aplicações críticas. Para os funcionários, a crescente complexidade tecnológica pode funcionar como uma barreira significativa à produtividade, uma vez que têm de alternar entre diferentes interfaces e compreender como aceder e utilizar cada uma delas. Os chatbots poderiam atuar como uma ligação natural entre estas diversas aplicações. Com eles, os utilizadores poderiam gerir tarefas, inícios de sessão, actualizações e recolha de informações através de uma única plataforma de conversação.  

Análise de sentimentos

Uma área em que os chatbots têm tradicionalmente falhado é na compreensão da intenção e das emoções dos diferentes utilizadores. Até à data, esta deficiência tem relegado os chatbots para o apoio ao cliente de primeira linha. Ao adicionar uma camada de análise de sentimentos ao motor de processamento da linguagem natural dos bots, os chatbots poderão extrair frases e palavras-chave da mensagem do utilizador e compará-las com uma base de dados de termos que são ponderados pelo seu sentimento emocional. Isto ajuda o bot a desenvolver uma compreensão do estado de espírito do cliente, permitindo-lhe alterar a sua mensagem em conformidade.

Durante anos, a análise de sentimentos foi utilizada na política e no marketing para compreender as percepções do público sobre determinados tópicos. Com estas informações, as empresas podem ajustar as suas comunicações para melhor se adaptarem às atitudes prevalecentes. Num chatbot, estas mesmas capacidades podem ser utilizadas para ler emoções positivas ou negativas em tempo real e adaptar as respostas em conformidade. Se um cliente parecer particularmente exaltado, o chatbot pode até passar o utilizador para um representante ao vivo para obter uma assistência mais aprofundada.

Se esta tecnologia se revelar como os utilizadores prevêem, as organizações poderão eventualmente reduzir os departamentos de centros de atendimento cada vez mais dispendiosos. Em vez disso, estes centros poderão limitar-se a um pequeno grupo de agentes de call center especializados, capazes de lidar com as preocupações mais avançadas dos clientes.

As aplicações vão começar a utilizar interfaces de conversação

Em vez de confiarem nos utilizadores para navegarem sozinhos por um novo software, os criadores de aplicações estão a integrar plataformas de conversação nos seus produtos. Os chatbots na aplicação podem ajudar a responder a questões urgentes dos utilizadores, fornecer informações sobre actualizações e alterações e ajudar na navegação.

Chatbots como assistentes em direto

Recentemente, muitos organizadores de eventos começaram a integrar chatbots nas suas experiências de vida. Uma aplicação equipada com um chatbot pode ser utilizada para fornecer informações e assistência personalizada aos participantes de várias formas.

• Os chatbots podem direcionar os utilizadores para áreas de interesse ou instalações específicas.
• Os chatbots podem oferecer pormenores importantes, como palavras-passe de WiFi.
• Os chatbots podem oferecer horários ao vivo para diferentes actividades planeadas para um evento de vários dias. Também podem ser utilizados para definir lembretes úteis e informar os utilizadores sobre possíveis atrasos ou não comparências.
• Os chatbots podem ser utilizados para registar o feedback e oferecer classificações para as diferentes actividades que tiveram lugar durante o evento.

Resumo

Todas estas tendências do Chatbot não vão acontecer no vazio. Ainda há muitas mudanças no desenvolvimento futuro da PNL e de outras aplicações de bots que ainda têm de esperar por uma tecnologia mais madura para as estabilizar. Por isso, tenha isto em mente: não se precipite e não se apresse a começar tudo antes das grandes empresas. Basta sentar-se e esperar pacientemente pelo próximo passo que os outros gigantes da tecnologia dão antes de dar o seu.