Para os clientes, nada é mais frustrante do que ver as suas mensagens ignoradas. Pode até perder clientes se os deixar pendurados. Embora nem sempre seja possível dar uma resposta rápida aos clientes, pode sempre enviar-lhes uma Mensagem de ausência. Aqui, ficará a conhecer os conceitos básicos das mensagens de ausência para empresas e como configurar mensagens de ausência utilizando respond.io.
Mensagem Away para empresas: Os princípios básicos
Os clientes que enviam mensagens à sua empresa esperam receber uma resposta rápida. Mas por mais empenhado que esteja com os seus clientes, não estará disponível 24 horas por dia para responder às mensagens. É aqui que entram as mensagens de ausência.
O que é uma mensagem de despedida para empresas
Uma mensagem de ausência para empresas é a resposta automática e predefinida enviada aos clientes quando não é possível atendê-los de imediato. Serve para confirmar que recebeu a mensagem do seu cliente.
O conteúdo de uma mensagem de ausência para empresas varia consoante a situação, mas normalmente contém duas informações: o motivo pelo qual não pode responder ao pedido agora e quando é que os clientes podem esperar uma resposta.
Porquê utilizar as mensagens à distância para as empresas
Há muitas razões para criar uma mensagem de ausência para as empresas. Para começar, as mensagens de ausência dão a garantia de que acabará por responder. Sem uma mensagem de ausência, os clientes ficarão a pensar se os ignorou deliberadamente.
Além disso, uma mensagem de ausência oferece transparência ao fornecer uma razão para não poder responder rapidamente. Ser transparente com os clientes é importante para criar confiança.
Uma mensagem de ausência automática também define as expectativas correctas, dando aos clientes um tempo de resposta estimado. Ajuda a evitar situações em que os clientes esperam que o seu problema seja resolvido num dia, mas em vez disso esperam uma semana para obter uma resposta.
Por último, as mensagens pendentes criam uma experiência de marca positiva. O envio de uma Mensagem de ausência mostra que se preocupa, o que ajuda a cultivar uma imagem positiva da sua marca. Agora que já sabe a importância das mensagens de despedida, vamos aprender as melhores práticas para as escrever.
Melhores práticas para escrever uma mensagem de despedida para empresas
Ao escrever uma mensagem Away para empresas, é boa prática dar algumas indicações de que a mensagem é gerada automaticamente. Uma frase simples como "Esta é uma resposta automática" é suficiente. Ou pode simplesmente incluir um emoji de robô como 🤖 no início da mensagem.
Além disso, deve apresentar um pedido de desculpas por não ter respondido prontamente. Um pedido de desculpas é muito importante - quando bem feito, pode atenuar a frustração e a raiva do cliente. As melhores desculpas são empáticas e específicas. Evite frases demasiado usadas como "Desculpe o incómodo".
Por último, mas não menos importante, deve encorajar o cliente a deixar dados relevantes em resposta às mensagens pendentes. Pode ser o número da conta, o número da encomenda ou qualquer outra informação que conduza a uma resolução mais rápida.
As regras aplicam-se a todos os tipos de Mensagem de ausência, quer se trate de uma Mensagem de ausência do WhatsApp ou de uma Mensagem de ausência do Facebook. Agora que já aprendeu a escrever uma Mensagem de ausência comercial eficaz, vamos explicar-lhe como enviar uma Mensagem de ausência em respond.io.
4 formas de configurar uma mensagem de ausência para empresas
Pode sempre configurar uma Mensagem de ausência nativamente em qualquer aplicação de mensagens que esteja a utilizar. Por exemplo, pode criar uma mensagem de ausência no WhatsApp Business. No entanto, os grandes utilizadores de aplicações de mensagens podem beneficiar da gestão dos seus canais e mensagens a partir de respond.io.
Respond.iooferecem inúmeras possibilidades para enviar uma mensagem de ausência. Os fluxos de trabalho são automatismos avançados accionados quando um contacto inicia uma nova conversa consigo. De seguida, vamos explicar-lhe como enviar mensagens de ausência através de diferentes fluxos de trabalho.
Enviar uma mensagem simples de ausência ligada/desligada para empresas
As microempresas geridas por empresários em nome individual podem enviar uma Mensagem de ausência através de um Fluxo de trabalho ativado/desativado. Sem tempo fixo para responder a mensagens, os empresários em nome individual precisam de ter a flexibilidade de ativar ou desativar a mensagem de ausência consoante o dia.
Quando este fluxo de trabalho está ativado, qualquer contacto que inicie uma conversa receberá a mensagem de ausência. Quando estiver pronto para responder, basta desativar o fluxo de trabalho para deixar de enviar mensagens de ausência.
Um Fluxo de Trabalho Ligado/Desligado é rápido e fácil de construir - tudo o que precisa de fazer é selecionar o acionador de Abertura de Conversa e compor uma Mensagem de Ausência. Pode ativar e desativar a mensagem de ausência a pedido. É a opção mais flexível se não tiver uma agenda.
Lembre-se de que terá de ativar e desativar o fluxo de trabalho manualmente várias vezes por dia, o que pode ser bastante incómodo. Continue a ler para saber como configurar um fluxo de trabalho de mensagens de ausência sempre ativo.
Enviar mensagens de ausência quando os agentes estão offline
Em respond.io, é possível criar um fluxo de trabalho para enviar mensagens de ausência quando nenhum agente está online. Esta abordagem é ideal para empresas com vários agentes ou empresas em que os agentes têm horários de trabalho flexíveis.
Com este fluxo de trabalho, apenas os agentes online serão atribuídos a um contacto. Isto exclui os agentes fora de serviço que tenham terminado a sessão ou se tenham definido como Ocupados. Se não houver nenhum agente online após um determinado período de tempo, será enviada uma mensagem de ausência.
O fluxo de trabalho poupa-lhe o incómodo de ativar e desativar manualmente a mensagem de ausência. Outro aspeto positivo do fluxo de trabalho é o facto de funcionar de forma fiável mesmo quando os agentes não têm horas fixas para estar online.
Mas sem um horário fixo, é difícil dar uma estimativa exacta do tempo de resposta. Se pretende enviar mensagens de ausência em horários programados, considere o fluxo de trabalho abaixo.
Enviar uma mensagem de ausência fora do horário comercial
Respond.io permite-lhe criar um fluxo de trabalho que envia mensagens de ausência fora do horário de funcionamento. Esta abordagem funciona muito bem se a sua empresa tiver uma equipa de agentes com horários de trabalho fixos ou quando os clientes enviam mensagens à sua empresa fora do horário de funcionamento.
Os contactos receberão a Mensagem de ausência quando lhe enviarem mensagens fora do horário de expediente. Terá de atualizar o horário de funcionamento se decidir alterá-lo ou se houver um feriado iminente.
Nem toda a gente está familiarizada com o seu horário de funcionamento. O envio de uma mensagem de ausência fora do horário de expediente ajuda a lembrar os contactos do seu horário de funcionamento. Ao mesmo tempo, estabelece uma expetativa clara de um tempo de resposta para os clientes.
Mas esta abordagem tem duas desvantagens. Em primeiro lugar, os contactos receberão mensagens de ausência mesmo quando os agentes em horário flexível continuarem a trabalhar fora de horas.
Em segundo lugar, se um agente sair de férias inesperadamente, não será enviada uma mensagem de ausência e os contactos ficarão à espera de uma resposta. Os gestores podem remover temporariamente o agente para que não lhe sejam atribuídas novas conversas.
Enviar mensagens de ausência quando um agente dedicado não está disponível
É possível enviar uma Mensagem de ausência para os contactos quando o agente dedicado não está disponível. Este método foi concebido para empresas que oferecem suporte dedicado a clientes específicos, tais como clientes de elevado valor no plano de subscrição de nível superior através do Encaminhamento de chat.
Quando os clientes enviam uma mensagem ao seu agente dedicado fora do horário de expediente, recebem uma mensagem de ausência. Em seguida, os clientes poderão escolher entre falar com um agente de apoio que esteja de turno ou deixar uma mensagem para o seu agente dedicado.
Este fluxo de trabalho permite-lhe responder prontamente a clientes de elevado valor, mesmo quando os agentes dedicados não estão disponíveis. Também define as expectativas correctas para os clientes, informando-os de quando o agente estará novamente disponível.
No entanto, a criação do fluxo de trabalho é morosa, uma vez que é necessário criar diferentes ramificações para cada agente.
Respond.io oferece inúmeras possibilidades de configuração de uma mensagem de ausência para fins comerciais. Para além dos exemplos acima, também pode criar um fluxo de trabalho personalizado que melhor se adapte às suas necessidades comerciais.
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E isto é tudo o que precisa de saber sobre o Away Message para empresas. Se gostou deste artigo e gostaria de saber mais sobre Fluxos de trabalho, consulte os nossos artigos sobre:
