Estamos à beira do verão e estamos a lançar uma nova versão para animar as coisas um pouco mais depressa. Esta é a versão tecnicamente mais complexa até à data, por isso, se as novas funcionalidades simplificarem o seu fluxo de trabalho, não se esqueça de contactar a equipa técnica em Twitter.
Esta versão tem tudo a ver com análises para analisar a vasta quantidade de dados criados pelos utilizadores do respond.io . Fizemos uma grande atualização da nossa infraestrutura subjacente, o que permite o lançamento de hoje e as futuras funcionalidades de análise.
Também tivemos de efetuar uma pequena alteração a uma terminologia importante da plataforma. Alterámos Pendente e Concluído para Conversa Aberta e Conversa Fechada. Esta alteração foi necessária para criar uma base sólida para as funcionalidades que lançámos hoje.
Assim, sem mais demoras, apresentamos-lhe:
O novo painel de controlo
Para aqueles que já nos acompanham há algum tempo, sabem que o Painel de Controlo nunca foi atualizado - isso muda hoje! Reconstruímos o Painel de Controlo a partir do zero com cinco novos widgets para ajudar os Gestores a supervisionar os seus Agentes.
Se tiver uma conta, terá acesso ao Novo painel hoje. No entanto, deve adaptar o Painel de Controlo à sua empresa, definindo um Fuso horário nas Definições. Isto ajudá-lo-á a compreender os dados apresentados por dia.
Vamos agora analisar os elementos do novo painel de controlo. Os widgets "Contactos" e "Membros da equipa" foram concebidos para serem utilizados em conjunto por um gestor nas operações diárias.
O widget Contactos permite ver o número de contactos abertos e os contactos que estão abertos há demasiado tempo. Tem uma pré-visualização da mensagem mais recente, a direção dessa mensagem e o canal em utilização.
Permite ao gestor visualizar os contactos que estão abertos, atribuídos ou não atribuídos, ao mesmo tempo que revê o destinatário e a duração da abertura. Ao premir o contacto, o utilizador é encaminhado para o módulo Mensagens, onde pode rever toda a conversa, se necessário.
O widget Membro da Equipa dá visibilidade à carga de trabalho e às horas de trabalho dos Agentes. Mostra o número de contactos atribuídos a um utilizador e a sua última alteração de estado (Online/Offline/Ocupado). Pode ser filtrado por Equipa ou por Estado do Utilizador.
O widget Conversas fornece uma visão mais ampla da carga de trabalho. Utilizando os filtros Hoje, Ontem, Últimos 14 dias ou Últimos 30 dias e Valores de alteração da métrica, os gestores podem determinar se a carga de trabalho está a aumentar numa base horária, diária, semanal ou mensal.
Existem mais dois widgets para ajudar os gestores. As sugestões de fusão permitem aos gestores manter a lista de contactos limpa. Aqui, a fusão funciona como nas Mensagens - quando dois contactos têm um e-mail ou número de telefone correspondente, é sugerida a fusão.
O widget Próximas Difusões é útil para Organizações que agendam Difusões para fins de Marketing ou Notificação. Uma vez que uma Difusão pode muitas vezes resultar numa torrente de respostas, as Próximas Difusões ajudam os Gestores a prepararem-se para um aumento do volume de trabalho.
Tenha em atenção que, uma vez que o painel de controlo e a infraestrutura subjacente foram construídos de raiz, só terá dados que remontam a 9 de maio de 2021. Também estamos à procura de sugestões de melhoria, por isso, adicione os seus comentários ao pedido de funcionalidades!
Relatórios Versão 1
Os relatórios foram o pedido de funcionalidade mais solicitado de sempre, por isso criámos um módulo completamente novo para satisfazer os seus requisitos. Chamamos-lhe - 🥁🥁🥁🥁 - Relatórios!
O seu objetivo é fornecer um conjunto granular de dados e gráficos para o planeamento a longo prazo da força de trabalho e para uma análise aprofundada dos dados. Tal como acontece com o Novo painel, não é necessária qualquer configuração, exceto a seleção de um fuso horário nas Definições.
O módulo Relatórios possui Filtros que permitem aos gestores explorar qualquer gráfico ou conjunto de dados de forma granular. Existe um filtro de data, um filtro de equipa e um filtro de utilizador. A análise deve ser conduzida através da utilização de filtros para criar comparações entre períodos de data, equipas e utilizadores.
Os widgets de Conversação e Desempenho incluem o número de Conversações Abertas e Fechadas, bem como os Tempos Médios de Primeira Resposta e de Resolução para essas Conversações.
Destinam-se a ser utilizados em conjunto pelos gestores para compreender como o desempenho da conversa é afetado à medida que o número de conversas aumenta ou diminui. A filtragem por Equipa ou Utilizador permite ao gestor saber o desempenho de cada parte sob stress.
Os mapas de calor de conversas abertas e fechadas fornecem aos gestores uma forma de determinar as horas de pico para equipas ou utilizadores em termos de uma semana. A filtragem por equipas ou utilizadores permite aos gestores determinar as cargas horárias para equipas específicas.
O widget Conversas abertas por tipo de contacto permite aos gestores perceber se a fonte das conversas é nova ou se são contactos existentes. Mais uma vez, os gestores podem filtrar por data, equipa ou utilizador para analisar estes dados com maior granularidade.
Tem procurado métricas para cada utilizador individual? Bem-vindo ao Valhalla. A tabela de desempenho do utilizador apresenta a contagem de mensagens fechadas, mensagens enviadas, tempo médio de primeira resposta, tempo médio de resolução e tempo máximo de resolução.
Utilizando os filtros de data fornecidos, os gestores podem determinar se o desempenho global de um utilizador ou equipa está a aumentar ou a diminuir ao longo do tempo.
Por último, mas não menos importante, temos os Registos de Conversação. Se estiver interessado em melhorar a qualidade das conversas que a sua empresa tem com os Contactos, é aqui que deve começar.
O Registo de Conversas apresenta uma grande quantidade de dados relacionados com cada conversa individual. Pode aprofundar as conversas relacionadas com equipas ou utilizadores específicos, utilizando os filtros. E isto é apenas o começo...
Como deve ter reparado, esta é a versão 1 dos relatórios. Na próxima versão, adicionaremos páginas de Relatórios individuais para Utilizadores, Contactos, Mensagens e Registos.
Se tiveres comentários sobre o que queres ver a seguir ou o que devemos melhorar, não hesites em comentar o Pedido de funcionalidades dos relatórios.
Exportação de dados
Anteriormente, já tínhamos conseguido exportar um conjunto limitado de dados da plataforma, mas esta é a nossa primeira incursão numa funcionalidade abrangente de exportação de dados. Foi concebida para empresas que necessitam de fazer cópias de segurança dos seus dados por motivos legais ou exportar para efetuar análises exaustivas.
Hoje apresentamos a exportação de dados para conversas e contactos. A exportação de mensagens não fica muito atrás. Está prevista para a próxima versão.
Para exportar um conjunto de dados, tem de ir a Definições > Exportar dados > Selecionar tipo de dados e intervalo de datas. Ser-lhe-á enviada uma mensagem de correio eletrónico quando os dados estiverem prontos para serem descarregados.
Por enquanto, só estamos a permitir que seja pedida uma exportação de cada vez para ajudar a gerir a carga nos nossos servidores. Embora tenhamos lançado esta funcionalidade para todos, ela só estará disponível nos planos de nível superior no futuro.
Bits e Bobs
Este não seria um lançamento de respond.io sem Bits & Bobs. Este mês temos Envio de mensagens de voz, Dialogflow Passagem de localização & Dialogflow Passagem de idioma.
Envio de notas de voz
Para as empresas que preferem comunicar com os clientes através de Mensagens de Voz, implementámos o envio de Notas de Voz a partir do módulo Mensagens. Agora pode responder com uma Nota de Voz quando um contacto lhe envia uma!
Localização Passagem para Dialogflow
Anteriormente, actualizámos a plataforma para mostrar as localizações partilhadas pelos contactos no módulo Mensagens. Agora também estamos a passar estas localizações para Dialogflow ! Os dados serão transmitidos para Dialogflow juntamente com o evento LOCATION.
Em Dialogflow poderá ver a longitude, a latitude e a localização que é resolvida por Google Maps API . Poderá também passar estes dados para Dialogflow Fulfilment.
Dialogflow Passagem da língua
Também passaremos o valor do campo de contacto do idioma para Dialogflow. Este é o primeiro passo para permitir a existência de agentes Dialogflow multilingues com todas as funcionalidades. Mais actualizações relevantes para este caso de utilização estão a chegar no futuro.
