Está a pensar utilizar aplicações de mensagens para a sua empresa? O chat empresarial do Facebook deve ser o primeiro da sua lista. Este artigo responderá a perguntas como: onde é que o Facebook Messenger é popular? Como obter o Messenger para a página empresarial do Facebook? E o mais importante, como usar o Facebook Messenger para a página de negócios? Vamos mergulhar!
Já tem uma página Facebook e quer começar a enviar mensagens aos clientes? Consulte a nossa documentação para ligar a sua página Facebook a respond.io
O que é Facebook Messenger?
Facebook Messenger é a parte de mensagens do Facebook, lançada em 2011 e separada da aplicação principal em 2014. Em 2017, era uma das aplicações de conversação mais populares, ostentando uma base de utilizadores recorde com mais de 1,3 mil milhões de utilizadores activos mensais (MAU) em todo o mundo.
Em 2020, o Facebook Messenger foi redesenhado e alinhado com a sua função principal de aplicação de mensagens. Com a eliminação total do painel Descobrir e das funcionalidades associadas, a aplicação passou a ter duas secções, Chats e Pessoas.
Chats é o que seria de esperar, contendo todas as suas conversas com Amigos e Páginas do Facebook. Ocasionalmente, verá também anúncios aqui, permitindo aos clientes dos Anúncios do Facebook visarem-no no Facebook ou em Facebook Messenger.
A secção Pessoas contém duas secções, Ativo e Histórias. A secção Ativo é onde os utilizadores encontram os contactos mais utilizados e fazem videochamadas, enquanto a secção Histórias mostra as histórias de amigos e páginas do Facebook. Agora, vamos falar da popularidade mundial desta aplicação de mensagens.
Onde está Facebook Messenger Popular?
Messenger tem uma audiência colossal. De 2014 a 2017, o número de Messenger MAU aumentou de 500 milhões para 1,3 mil milhões de pessoas. Está a crescer rapidamente em 214 países, incluindo os EUA, onde ocupa o primeiro lugar nos gráficos do Google Play e da App Store.
Outras aplicações de conversação, como o WhatsApp, têm tido dificuldade em atingir níveis equivalentes nos Estados Unidos. O sucesso do Messenger nos Estados Unidos deve-se provavelmente à sua capacidade de enviar SMS, historicamente a forma mais popular de comunicação baseada em texto na região.
A integração de SMS na aplicação permite aos utilizadores ligarem-se com amigos do Facebook e SMS utilizadores que não estejam no Facebook. A capacidade de enviar e receber SMS provavelmente desempenhou um papel no rápido aumento de popularidade do Facebook Messenger.
Fora dos EUA, o Facebook Messenger está a crescer mais rapidamente nos países do Sudeste Asiático, incluindo Myanmar, Filipinas, Camboja e Vietname. Nestes países, as redes sociais mais utilizadas são o 1 para 1 e as mensagens de grupo.
Isto explica porque é que os consumidores asiáticos tendem a viver em aplicações de chat como Messenger. Se quiser ligar-se aos seus clientes no Sudeste Asiático, nos EUA, ou noutros países onde Messenger é popular, então Messenger para Facebook Página de Negócios é para si.
Facebook Conversa de negócios: Contas
Para começar a conversar com os clientes em Facebook Messenger , só precisa de uma página do Facebook. Uma vez configurada, os visitantes da página do Facebook poderão enviar mensagens privadas para a sua página através de Facebook Messenger, e você também pode enviar-lhes mensagens de volta.
Como Obter Messenger Para Uma Página de Negócios Facebook
Provavelmente está a perguntar-se como obter o Messenger para uma página empresarial do Facebook. Tudo o que precisa de fazer é criar uma página do Facebook e ativar o serviço de mensagens. A forma mais fácil de o fazer é ir ao site do Facebook para Empresas e clicar em Criar uma página.
1. Criar e configurar uma página Facebook . Introduza o nome, categoria e descrição de uma página.
Escolha o nome da sua página sabiamente porque é doloroso mudar. Os pedidos de mudança de nome estão sujeitos a revisão e podem demorar vários dias a processar.
2. Aalternar mensagens. Embora as mensagens estejam ligadas por defeito, não faz mal verificar navegando para Definições de Página > Geral e verificar.
3. Feito. Criou Facebook Messenger para negócios. Antes de avançar, deve provavelmente criar um nome de utilizador para a sua página. Isto será útil mais tarde quando criar ligações de chat para que os clientes possam encontrar e enviar mensagens para a sua página mais facilmente.
Criação de um nome de utilizador para uma página Facebook
Os nomes de utilizador das páginas mostram por baixo dos nomes das páginas, são também utilizados no URL e no link m.me. Um nome de utilizador único ajuda as pessoas a identificar o seu negócio, tornando mais fácil aos clientes encontrar e navegar para a sua página.
Criar um nome de utilizador da página é simples. Clique em Create @Username, ou vá a Page Settings > Page Info e introduza o seu nome de utilizador. Se criou recentemente várias páginas novas, poderá não conseguir criar imediatamente um nome de utilizador para uma nova Página.
Agora que já estão todos instalados, vamos rever algumas Messenger para as melhores práticas comerciais.
Facebook Conversa de negócios: Melhores Práticas
Comunicar com os clientes através de aplicações de mensagens é diferente de utilizar e-mail, telefone e SMS. Nesta secção, discutiremos as melhores práticas para encontrar os seus clientes em Facebook Messenger e as regras para o envio de mensagens.
Facebook Conversa de negócios: Como encontrar os seus clientes
Seria bom se pudesse simplesmente enviar a todos os seus seguidores da página Facebook uma mensagem privada, mas Facebook não permite que isto evite o spam. Como a maioria das aplicações de mensagens, Facebook exige que os utilizadores enviem a primeira mensagem para que as empresas iniciem conversações.
Felizmente Facebook tem várias características para o ajudar a encorajar os seus clientes actuais e futuros a enviar uma mensagem privada para a sua página Facebook . Se já tem muito tráfego a chegar ao seu website, as ligações de chat e os códigos de scan são um bom sítio para começar.
Facebook Messenger para Empresas: Ligações de Chat e Códigos QR
Para facilitar aos utilizadores a sua mensagem, Facebook criou um URL abreviado que direcciona os utilizadores para a sua Página de Negócios em Messenger. Estes URLs m.me podem ser utilizados no seu website ou em newsletters internas para ajudar a orientar os visitantes a conversar consigo.
A ligação m.me da sua página do Facebook pode ser encontrada nas Definições da página. Também é possível adicionar referências a um link do m.me adicionando ?ref= no final do URL. Ao adicionar referências a hiperligações m.me, pode controlar quais as que geram mais tráfego de chat para a sua conta.
Ao gerar códigos QR com um link m.me, pode levar os visitantes offline a enviar-lhe uma mensagem. Se pretende gerar um código QR para a sua página Facebook , pode criar uma conta gratuita em respond.io e ligar a sua página Facebook , depois gerar um código QR.
Facebook Messenger para Empresas: Widget de conversa com clientes
Utilizando o widget de chat do cliente, os visitantes do site podem conversar com a sua página do Facebook diretamente no seu site. Funciona como o chat em direto, mas os utilizadores do Facebook têm de iniciar sessão para enviar uma mensagem, pelo que pode enviar-lhes uma mensagem mais tarde através de Facebook Messenger.
Embora isto possa limitar ligeiramente quem pode enviar-lhe mensagens, há boas razões para que esta solução seja muito melhor do que o chat em direto. Especialmente se não puder estar disponível 24 horas por dia para se certificar de que responde a uma mensagem de chat ao vivo antes de a pessoa sair do seu sítio Web. Pode criar e personalizar o seu widget de chat Facebook Messenger em respond.io.
Facebook Messenger para Empresas: Pesquisa no Facebook e Pesquisa In-App
Se tiveres o tipo de negócio que recebe mais visitas à Página do Facebook do que visitas ao site, adiciona um botão Enviar mensagem para encorajar os visitantes da Página a conversarem no Messenger. Adicionar o botão é simples; basta navegar para a Página inicial e tocar em Adicionar um botão.
A sua página no Facebook também pode ser pesquisada através da pesquisa no Messenger Inapp. Assim, Facebook Messenger power users podem enviar-lhe uma mensagem directamente, sem ter de aterrar na sua página do Facebook. Mas para aqueles que o fazem, há algumas optimizações que pode fazer.
Facebook Messenger para Empresas: Página Janela de Chat
E se os visitantes da página não conseguirem ver o botão Enviar mensagem? Em vez disso, pode pedir aos visitantes que lhe enviem uma mensagem. Quando activada, a definição solicitará aos utilizadores do Facebook que enviem uma mensagem com uma janela de conversação pop-up no canto inferior direito.
Para activar a janela de chat, ligar o Prompt para enviar mensagens em Definições. Poderá voltar a enviar mensagens aos visitantes da página assim que estes lhe tenham enviado mensagens. Note que a sua Página precisa de um crachá de resposta às mensagens para ver esta opção.
Facebook Messenger para Empresas: Comentário Respostas Privadas e Resposta Automática
Mesmo que os utilizadores não enviem mensagens para a sua página, por vezes pode ainda assim enviar-lhes uma mensagem privada. Os utilizadores podem deixar um comentário no seu post pedindo explicações adicionais, as empresas podem esta oportunidade de responder em privado através de Messenger.
As empresas podem enviar Respostas Privadas aos utilizadores pressionando o botão Mensagem em Facebook. Ou Configurar Facebook Comentar Resposta Automática na plataforma respond.io e enviar automaticamente uma mensagem a cada utilizador para além dos comentários nas suas mensagens.
Facebook Messenger para Empresas: Anúncios Click-to-Messenger
Uma vez convertidos todos os seus actuais clientes para Facebook Messenger Contactos, desejará alcançar novos públicos. Utilizando os Anúncios Click-to-Messenger, poderá dirigir os utilizadores do Facebook directamente para uma conversa com o seu negócio.
Considere o seu funil atual. Provavelmente, é um anúncio do Facebook que direcciona um utilizador para uma página de destino com um formulário e, em seguida, envia-lhe um e-mail. Ao saltar estes passos e ir diretamente para uma conversa no Facebook, pode aumentar a sua taxa de conversão em 10 vezes.
Os anúncios Click-to-Messenger podem ser colocados nos feeds de notícias do Facebook, na Caixa de entrada do Messenger e até em Instagram. Saiba como configurar anúncios Click-to-Messenger e como gerámos mais de 4.000 contactos do Messenger com uma campanha Click-to-Messenger.
Facebook Messenger para Empresas: Correspondência com o cliente
Discutimos todas as melhores opções acima, mas há uma opção adicional que vale a pena mencionar. Facebook Correspondência com o cliente. Com o Customer Matching, pode carregar os números de telefone do seu cliente para Facebook e começar imediatamente a enviar mensagens.
Então porque é que deixámos para o fim esta incrível característica? Está actualmente em Beta e apenas disponível para os clientes dos EUA. Portanto, infelizmente, ainda não tivemos a oportunidade de o testar ou explorar se Facebook irá alguma vez expandir este programa Beta.
Mensagens a clientes usando Facebook Business Chat
Agora que já sabe como encontrar os seus clientes em Facebook Messenger, está na altura de enviar uma mensagem a partir da sua Página empresarial do Facebook. Existem duas formas de responder aos clientes em Facebook Messenger para empresas: através de uma plataforma CRM de terceiros ou através da Caixa de entrada da página.
A caixa de entrada da página torna relativamente fácil a sua utilização Facebook Messenger para negócios. Permite aos proprietários das páginas responderem às mensagens recebidas através do Messenger e do Instagram Direct. Além disso, a Page Inbox fornece características organizacionais avançadas como etiquetas e notas.
Embora a Caixa de Entrada de Página seja relativamente rica em características, não é adequada para grandes empresas com muitos Messenger contactos. Se uma Página enviar demasiadas mensagens num curto período de tempo, perderá acesso à Page Inbox e terá de gerir mensagens através de APIs.
Tal como com outras aplicações de mensagens de contas comerciais, Facebook Business Chat tem certas limitações que irão afectar o envio de mensagens aos clientes. Descreveremos estas características em termos de 1:1 Messaging, Broadcast Messaging, Notifications & Group Messaging.
Facebook Conversa de negócios: Mensagens de 1 para 1
O Facebook tem algumas regras e funcionalidades que terá de compreender para enviar mensagens aos clientes com êxito. A mais importante é a Janela de mensagens do Facebook. Embora os Recibos de leitura e as Personas não sejam tão essenciais, é bom ter ferramentas.
Gerir montes de conversas diárias 1:1 e manter a satisfação do cliente elevada é um desafio. Por esse motivo, recomendamos a integração do Facebook Messenger com um software de gestão de conversas com clientes alimentado por IA.
Se escolher respond.io, poderá reduzir os custos, os tempos de resposta e a carga dos agentes com as Respond AI funcionalidades: AI Agent, AI Prompts e AI Assist.
Facebook Janela de Mensagens & Facebook Tags de Mensagens
Ser capaz de responder aos utilizadores de Facebook torna as conversas com os clientes muito mais fáceis do que o correio electrónico. Para evitar que as empresas enviem spam aos utilizadores após esta conversa inicial Facebook implementou uma Janela de Mensagens 24 horas.
Após 24 horas, as empresas ainda podem responder a esses clientes, mas terão de enviar a sua mensagem com uma etiqueta de mensagem do Facebook. O Facebook ativou quatro tags de mensagem: Atualização de evento confirmado, Atualização pós-compra, Atualização de conta e Agente humano.
Cada uma das duas primeiras etiquetas permite às empresas actualizar os clientes após determinadas acções dos clientes. As etiquetas de Actualização de Eventos Confirmados permitem lembretes de eventos e as etiquetas de Actualização Pós-Aquisição permitem actualizações do estado do envio.
As etiquetas de actualização de conta permitiram às empresas notificar os utilizadores de alterações de conta como termos e condições ou questões como alertas de fraude, mas não podem ser utilizadas para enviar conteúdos recorrentes como extractos mensais.
A etiqueta Human Agent foi concebida para facilitar o serviço de apoio ao cliente, permitindo que os agentes respondam a problemas no prazo de sete dias em vez de 24 horas. A etiqueta "Agente humano" está atualmente em fase Beta e só está disponível para alguns CRMs, como respond.io.
Tenha em mente que Facebook pode restringir a sua Página se utilizar etiquetas de mensagens fora dos seus propósitos. De acordo com a nossa experiência, Facebook fornecerá primeiro um aviso e depois começará a restringir o uso da página durante um dia, depois dois dias, etc.
Enviar/Ler Recibos & Personas
Conversar com clientes em Facebook é fantástico, mas Facebook fornece algumas características extra para o tornar ainda mais fácil. Quando ligado a um Messaging CRM, Facebook passará recibos de leitura para a plataforma, para que saiba quando o cliente tiver lido a sua mensagem.
O Facebook está a ajudar a resolver algo invulgar para os clientes que conhecem a marca com que estão a falar, mas não sabem o nome do representante ou agente. Agora, o Facebook pode mostrar o nome do agente que está a responder ao cliente.
As empresas podem criar uma persona com um novo ícone e nome na conversa do Messenger para dar um toque pessoal. No entanto, esta funcionalidade só está disponível quando ligada a uma plataforma de Business Messaging através de API.
Facebook Conversa de negócios: Transmissão de mensagens
As mensagens individuais são óptimas para o serviço de apoio ao cliente, mas para o marketing e outros casos de utilização, poderá querer utilizar transmissões. Há duas maneiras de enviar transmissões para Facebook Messenger : Mensagens patrocinadas e etiquetas de mensagens.
Para um caso de utilização de marketing, é necessário utilizar as Mensagens patrocinadas do Facebook. Com as Mensagens patrocinadas, poderá contactar os seus contactos actuais de Facebook Messenger com uma promoção ou outra mensagem de marketing.
Naturalmente, o Facebook cobrará por este privilégio. Embora as Mensagens patrocinadas possam ser enviadas fora da Janela de mensagens, não deves enviar spam aos teus clientes, uma vez que pode limitar a utilização da tua página se a taxa de bloqueio for superior a uma determinada percentagem.
Para outros casos de utilização, como notificações, pode utilizar as etiquetas de mensagens do Facebook para transmissões. Embora o Facebook não o encoraje, também não restringe esta prática. Por isso, terás de usar o teu próprio discernimento para não te meteres em sarilhos.
O envio de uma notificação de cancelamento de concerto transmitida utilizando a etiqueta de mensagem de actualização do evento é um caso de uso perfeitamente válido. No entanto, é provável que seja fácil arranjar problemas se muitos utilizadores começarem a bloquear a sua página e Facebook fornecer uma outra forma de enviar notificações.
Facebook Conversa de negócios: Mensagens de Notificação
Embora pareça redundante, Facebook oferece outra forma de enviar notificações chamadas One-Time Notifications. As empresas podem pedir aos utilizadores que optem por uma notificação única por uma razão específica. Este sistema não pode ser utilizado para notificações recorrentes.
Quando o utilizador tiver optado por participar, a Página receberá um token, que equivale a uma autorização para enviar uma única mensagem ao utilizador. O token só pode ser utilizado uma vez e expira no prazo de um ano após a sua criação.
Facebook Conversa de negócios: Mensagens de grupo
O envio de mensagens de grupo tornou-se importante para alguns casos de uso comercial como as vendas. E ficará satisfeito por saber que Facebook Messenger bots podem ser adicionados a chats de grupo.
Quando o suporte para conversas de grupo estiver ativado, o seu Messenger Bot aparecerá na caixa de diálogo Adicionar pessoas numa conversa de grupo existente.
Perguntas Mais Frequentes
O que significa chat de negócios em Facebook Messenger?
O chat empresarial em Facebook Messenger refere-se à utilização do Messenger pelas empresas para comunicar com os clientes em tempo real. Isto pode incluir apoio ao cliente, resposta a questões, fornecimento de informações, processamento de encomendas ou participação em actividades de marketing.
Como utilizar o Facebook Messenger para fins comerciais?
Há várias coisas que pode fazer para captar as conversas dos clientes em Facebook Messenger:
- Configurar o Messenger na página da sua empresa
- Adicionar um botão Enviar mensagem ao seu perfil
- Permitir mensagens dos convidados do evento
- Permitir respostas automáticas
- Acompanhar as análises do Messenger
Há algum custo associado à utilização do Facebook Messenger para fins profissionais?
A utilização do Facebook Messenger para empresas é gratuita por predefinição, mas poderá haver custos associados à execução de anúncios do Messenger ou à utilização de automação avançada, caixas de entrada de mensagens ou ferramentas analíticas fornecidas por serviços de terceiros.
Facebook Conversa de negócios: Infográfico
Chegou ao fim! Agora que aprendeu tudo o que precisa de saber sobre Facebook Messenger para empresas, prepare-se para aplicar os seus novos conhecimentos e levar as suas mensagens para o próximo nível. Para enviar mensagens aos clientes com o software líder de gestão de conversas com clientes alimentado por IA, experimente respond.io gratuitamente.
Leitura adicional
Se está a começar a utilizar Facebook Business Chat, recomendamos que leia estes três artigos.