O que é o CSAT? Como é que eu calculo a minha pontuação de satisfação do cliente? As empresas de média e grande dimensão devem estar familiarizadas com estes termos. O artigo seguinte destina-se a ensinar-lhe tudo sobre o processo de satisfação do cliente - desde os conceitos básicos de CSAT até à criação de inquéritos CSAT e à gravação das respostas com respond.io Workflows.
O que é o CSAT?
A satisfação do cliente (CSAT) é uma forma de medir o grau de contentamento que os clientes sentem em relação a uma empresa como um todo, ou em relação a um segmento ou experiência específicos, tais como preços, serviços, apoio e outros.
O Processo de Satisfação do Cliente: Porque é que o CSAT é importante?
A satisfação do cliente está ligada ao sucesso de uma empresa, uma vez que os clientes satisfeitos são susceptíveis de serem fiéis defensores da marca. Ajudam a construir uma forte reputação da marca e a manter baixos os custos de aquisição de clientes.
Manter os clientes actuais é mais barato do que adquirir novos clientes, uma vez que os clientes actuais já confiam na empresa. No entanto, os clientes novos ou potenciais exigem que a empresa invista na sua orientação durante as fases iniciais e dispendiosas do ciclo de vida do cliente.
A forma mais comum de avaliar a satisfação dos clientes é através de inquéritos. Tradicionalmente, as empresas realizavam inquéritos aos níveis de satisfação dos clientes através de correio eletrónico. Mas hoje em dia, estamos a ver as empresas a mudar cada vez mais os processos comerciais para aplicações de mensagens.
Os e-mails podem acabar na pasta de spam sem serem notados. Não é o caso das mensagens instantâneas, que chegam ao destinatário e o notificam diretamente, a menos que o número do remetente tenha sido bloqueado.
Mas a principal desvantagem dos inquéritos por correio eletrónico é o facto de terem lugar num canal de mensagens diferente. Uma pessoa que termina uma conversa numa aplicação de chat está menos disposta a dar o passo extra para preencher o inquérito por correio eletrónico.
Também pode acontecer que, no momento em que os clientes abrem as suas caixas de correio eletrónico, já tenham perdido o interesse no assunto.
Em contrapartida, responder a inquéritos na aplicação é simples. Os clientes podem fazê-lo no mesmo canal de mensagens depois de terminada a conversa com o agente. Uma vez que a conversa ainda está fresca, os clientes estão mais dispostos a responder a um inquérito simples no local.
Pelas razões acima mencionadas, os inquéritos enviados através de mensagens instantâneas apresentam taxas de resposta mais elevadas do que os enviados por correio eletrónico. As taxas de resposta mais elevadas permitem às empresas ter uma perspetiva mais exacta da satisfação do cliente.
Medir o índice de satisfação do cliente através de mensagens instantâneas é, por conseguinte, a melhor opção. Mas, quais são as métricas que as empresas utilizam para medir a satisfação do cliente?
O Processo de Satisfação do Cliente - Métricas CSAT
Existem três métricas populares de satisfação do cliente. São utilizadas para fins diferentes, uma vez que cada uma delas fornece uma perspetiva diferente sobre a forma como os clientes valorizam uma determinada empresa.
O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica que mede a fidelidade do cliente. Um inquérito NPS básico introduz uma pergunta do tipo " Qual é a probabilidade de recomendar a nossa empresa a um amigo ou colega?
Depois, pede-se aos inquiridos que atribuam uma pontuação de 1 a 10. Com base na pontuação, os clientes são classificados em promotores (9 a 10), passivos (7 a 8) e detractores (0 a 6).
Esta métrica centra-se na construção de um bom processo de satisfação do cliente a longo prazo. Ao abordar os promotores e os passivos, as empresas podem criar relações duradouras com os seus clientes.
O CES (Customer Effort Score) indica o esforço que um cliente tem de fazer para realizar uma determinada ação. Por exemplo, uma compra ou um cancelamento.
As perguntas do CES poderiam ser assim: Quanto esforço foi necessário para resolver o seu problema hoje? Normalmente, os clientes escolhem um número de uma escala numérica, embora alguns inquéritos utilizem botões coloridos ou emojis para indicar a satisfação do cliente.
Esta métrica é um bom indicador de clientes recorrentes e da probabilidade de referências de clientes. Ao mesmo tempo, pode revelar certas áreas em que a experiência do cliente não é a melhor. Tal como o NPS, o CES é uma métrica de valor a longo prazo.
Por último, temos o índice de satisfação do cliente (CSAT). Esta é a métrica de satisfação do cliente mais popular, e é por isso que temos uma secção inteira dedicada a ela. Continue a ler para saber mais.
Índice de satisfação do cliente (CSAT)
Na secção anterior, vimos como os inquéritos NPS e CES são métricas úteis para medir o valor a longo prazo. Agora vamos ver o que é a pontuação CSAT e como ela difere das outras duas métricas.
O que é a pontuação CSAT?
Ao contrário do CES e do NPS, uma pontuação CSAT mede o grau de satisfação que um cliente experimenta após uma interação específica com uma empresa. Assim, as empresas utilizam os inquéritos CSAT para analisar a experiência em diferentes etapas do processo de satisfação do cliente.
Por exemplo, o CSAT é uma métrica popular utilizada pelas equipas de apoio para determinar a eficácia da sua resolução de problemas.
Os inquéritos CSAT fazem perguntas do tipo " Qual é o seu grau de satisfação com esta experiência? De todos os sistemas de avaliação de CSAT, os mais populares usam estrelas, emojis ou uma escala numérica. Em alguns casos, o inquérito tem duas ou mais perguntas.
Benefícios dos inquéritos CSAT
Uma vez que são frequentemente utilizados valores numéricos, é fácil trabalhar com os dados do inquérito CSAT. Quando uma interação específica obtém uma pontuação baixa de satisfação do cliente, a empresa pode identificar o problema e encontrar formas de melhorar a experiência do cliente.
Os inquéritos CSAT são fáceis de responder e, normalmente, basta um clique. Isso incentiva as pessoas a respondê-los. Por esse motivo, os inquéritos CSAT obtêm taxas de resposta elevadas.
Uma vez que este é o método de pontuação mais popular, as empresas partilham frequentemente a sua pontuação de satisfação do cliente nos seus sítios Web para demonstrar aos visitantes que têm um excelente processo de satisfação do cliente.
Estas pontuações podem ser utilizadas como pontos de referência por outras empresas que também utilizam inquéritos CSAT para melhorar a sua própria pontuação. Na secção seguinte, explicaremos como calcular a pontuação CSAT de uma empresa.
Como calcular a pontuação CSAT
Para calcular o índice de satisfação do cliente, a sua empresa terá primeiro de estabelecer um valor de referência para um bom índice. Em seguida, divida o número de respostas que atendem ou superam essa referência pelo número total de respostas enviadas.
O que é uma boa pontuação CSAT? Em geral, ter uma pontuação CSAT de 75% ou mais é considerado bom. Mas isto depende do sector e dos objectivos da empresa.
Abordámos os inquéritos CSAT e as pontuações. Na próxima secção, mostraremos como criar seu próprio questionário CSAT usando Fluxos de trabalho em respond.io. Se ainda não estiver familiarizado com os fluxos de trabalho, sugerimos que comece por aqui.
Inquéritos CSAT com respond.io Fluxos de trabalho
Com respond.io, os utilizadores podem criar fluxos de trabalho de inquérito CSAT que são accionados quando uma conversa com um contacto é encerrada. Além disso, a escolha de um acionador de conversa fechada permite aos utilizadores implementar variáveis de acionador.
Em suma, as variáveis de acionamento pertencem à categoria das variáveis de fluxo de trabalho. Elas só existem durante a sessão do fluxo de trabalho. Encontre aqui a lista completa de variáveis de acionamento disponíveis para o acionador de conversação fechada.
Este tipo de variável permite infinitas possibilidades. Mas no contexto dos inquéritos CSAT, sugerimos a utilização de variáveis de acionamento ao enviar dados CSAT para um CRM utilizando um passo de pedido HTTP.
Agora, usar o acionador de conversa encerrada tem uma pequena desvantagem. Os contactos que tiverem várias conversas num curto período de tempo receberão o mesmo inquérito repetidamente. Isto pode afetar negativamente o processo de satisfação do cliente.
Para fins de CSAT, recomendamos geralmente a utilização de um acionador manual como o Atalho. Isto permite aos utilizadores enviar manualmente um inquérito CSAT clicando no botão Atalho no Módulo de Mensagens. Depois de ter escolhido o seu acionador preferido, seja ele Conversa encerrada ou Atalho, é altura de criar o inquérito nos Fluxos de trabalho.
Criar um inquérito de satisfação do cliente com o passo Fazer uma pergunta
Para iniciar um questionário, é necessário uma etapa Fazer uma pergunta logo após o Acionador. Como mencionado, a pergunta de questionário CSAT mais comum é: Qual é o seu grau de satisfação com esta experiência? Digite sua pergunta no campo Texto da pergunta.
A etapa Fazer uma pergunta oferece vários tipos de pergunta para escolher. Mas, para este efeito, deve escolher Classificação. O tipo de pergunta Classificação foi concebido na perfeição para este caso de utilização e permite aos contactos escolher uma classificação entre 1 e 5 estrelas.
As respostas recolhidas nesta etapa serão utilizadas nas etapas seguintes. Isto significa que elas precisam ser salvas como variáveis. Habilite Salvar resposta como variável e dê um nome para a variável. Por exemplo, classificac?a? o.
A parte do inquérito está concluída. Mas se as respostas não forem guardadas, não será possível calcular o índice de satisfação do cliente. Pode salvar as respostas em Google Sheets ou no seu data warehouse. Veremos primeiro o método Google Sheets .
Salvando as respostas para Google Sheets
Para salvar as respostas do questionário em Google Sheets, selecione a etapa Adicionar linha Google Sheets . Em seguida, clique no botão Conectado Google Sheet e selecione Google Sheet para salvar suas respostas.
No campo Mapeamento de coluna, nomeie as colunas com texto, variáveis ou dados Google Sheets . Lembra da variável que chamamos de $rating antes? Não se esqueça de incluí-la em uma das colunas. Caso contrário, suas classificações CSAT não aparecerão no site Google Sheet mais tarde.
Quando o fluxo de trabalho é acionado, os valores definidos no campo Column Mapping (Mapeamento de Colunas) serão adicionados ao Google Sheet selecionado e apresentados numa nova linha na parte inferior da tabela.
Algumas empresas trabalham com CRMs como Zendesk, Salesforce, ou Hubspot, e preferem ter as suas respostas guardadas aí. Nós também os cobrimos. Vamos ver como isto funciona na nossa última secção.
Guardar as respostas num CRM ou num Data Warehouse
Para salvar as respostas em um CRM ou data warehouse, precisaremos criar um webhook entre API e respond.io. Isso pode ser feito adicionando uma etapa de solicitação HTTP após a etapa Fazer uma pergunta.
Para preencher corretamente o Método, URL, Corpo e Cabeçalhos, consulte a documentação API do CRM ou data warehouse de terceiros que está a utilizar para armazenar dados CSAT.
Por u?ltimo, lembre-se de incluir a varia?vel salva na etapa Fazer uma pergunta (que chamamos anteriormente de classificac? a?o) no campo Corpo do pedido. Essa varia?vel contem as respostas do questiona?rio que deseja transferir para o software de sua escolha.
Como pode ver, o respond.io facilita o processo de satisfação do cliente. Mas as possibilidades não terminam aqui. Pretende comercializar, vender e prestar assistência com a plataforma de mensagens líder de mercado? Registe-se para obter uma conta respond.io agora!
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