Bella Piel é um fornecedor colombiano de soluções de cuidados da pele fundado em 2004. Os clientes compram os produtos nos seus 63 pontos de venda em todo o país ou através do seu sítio Web, que tem uma média de mais de 16 000 visitantes por mês.

Os seus pontos de venda oferecem recomendações personalizadas de produtos de acordo com o tipo de pele do cliente e incluem uma cadeira de experiências onde os clientes aprendem em primeira mão a utilizar os seus produtos. Estas iniciativas complementam os seus esforços digitais e estão em linha com o seu objetivo de proporcionar aos clientes experiências memoráveis, mesmo em locais onde a marca não está fisicamente presente.

No início da pandemia de Covid-19 , a Bella Piel sabia que tinha de adotar uma estratégia de comunicação omnicanal. O seu objetivo era replicar o mesmo nível de serviço nos seus canais digitais, no sítio Web e em Instagram.

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O problema

Bella Piel A empresa de telecomunicações da Califórnia, Inc. estava a utilizar o WhatsApp e o Facebook para comunicar com os clientes, mas precisava de criar uma estratégia omnicanal sem falhas, de dentro para fora. Como extensão desta estratégia, a empresa pretendia desenvolver uma voz única para comunicar com os clientes.

Também era importante para a Bella Piel manter a estrutura das suas equipas de vendas e de apoio regional e permitir que os gestores supervisionassem as conversas e os agentes à distância. Por último, os gestores queriam gerar métricas de desempenho mensais para análise, uma vez que a marca acredita que o que não é medido não pode ser controlado, e o que não é controlado não pode ser melhorado.

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Soluções em respond.io e atenção

Para criar uma infraestrutura escalável de vendas e apoio ao cliente através de mensagens instantâneas, a Bella Piel decidiu trabalhar com a respond.io e o seu parceiro de implementação, Attention. Foram implementadas as seguintes soluções.

Todos os canais de comunicação integrados numa única plataforma

Todos os canais de mensagens instantâneas da Bella Piel, incluindo o Facebook e o WhatsApp, foram integrados num único respond.io Workspace. O chat na Web também foi adicionado ao seu sítio Web para funcionar sem problemas juntamente com outros canais, como parte da sua estratégia omnicanal.

Anteriormente, os agentes tinham de alternar entre a aplicação WhatsApp Business e a caixa de entrada do Facebook para atender os clientes. Agora, os canais de comunicação estão centralizados numa caixa de entrada partilhada onde todos os agentes podem atender os clientes com base nas suas necessidades ou localização. Isso também permitiu que o Bella Piel auditasse facilmente as conversas dos agentes e padronizasse a voz e as mensagens da marca.

O encaminhamento regional foi automatizado com fluxos de trabalho

Bella Piel geria anteriormente várias contas do Facebook e do WhatsApp para que as equipas pudessem gerir as comunicações para as suas regiões específicas. No entanto, ter várias contas de marca era confuso para os clientes.

Utilizando a automatização dos fluxos de trabalho da respond.io, a Bella Piel conseguiu encaminhar os clientes para as respectivas equipas regionais sem ter de manter várias contas. Isto melhorou drasticamente a experiência do cliente, uma vez que entrar em contacto com um agente local foi fácil.

Desempenho do agente e satisfação do cliente monitorizados remotamente

Inicialmente, os gestores não conseguiam determinar a carga ou o desempenho de agentes individuais, uma vez que a sua solução na altura não incluía uma componente analítica. Ao mudar para respond.io, Bella Piel dispõe agora das ferramentas para a supervisão diária dos agentes e para a análise a longo prazo.

Através do painel de controlo do supervisor, os gestores podem garantir que os agentes estão online e rever as suas conversas em tempo real. Os gestores também podem intervir em alturas críticas para orientar as conversas na direção certa ou dar instruções aos agentes.

Para além das melhorias diárias, a análise e os relatórios abrangentes permitem aos gestores analisar os KPIs a todos os níveis das suas operações, incluindo por região, equipa ou agente.

Redução de 95% nas despesas com mensagens

Quando necessitou de uma solução para escalar as suas actividades de mensagens instantâneas, o Bella Piel fez uma parceria com um fornecedor local do WhatsApp. Isto resultou num custo mensal elevado apenas para o serviço de mensagens WhatsApp.

Este valor foi drasticamente reduzido ao migrar para o Parceiro do WhatsApp recomendado pelo respond.io, 360dialog. Mesmo tendo em conta o novo modelo de preços do Facebook, o Bella Piel está a gastar muito menos do que gastava com o seu antigo fornecedor de serviços WhatsApp Business.

"Numa altura de crise, a Bella Piel viu luz na escuridão e identificou uma oportunidade. A nossa abordagem durante o Covid-19 acelerou o nosso crescimento em 5 a 10 anos. Chegar aqui não foi fácil, mas hoje temos a certeza de que tomámos a melhor decisão ao escolher trabalhar com a respond.io. A empresa não só compreendeu os nossos principais objectivos, como também desenvolveu soluções específicas para nós, que abordaram os nossos objectivos actuais, bem como as perspectivas de Bella Pielpara o futuro." - Daniela González, diretor de comunicação omnicanal da Bella Piel

"Não podíamos estar mais satisfeitos por trabalhar com respond.io. A equipa é extremamente reactiva com soluções eficientes e económicas que melhoraram drasticamente as operações e reduziram os nossos custos de mensagens. Gostamos especialmente da forma como os nossos fluxos de trabalho são personalizados para os nossos casos de utilização. Graças a soluções como estas, que são fáceis de implementar e executar, ganhámos recentemente um prémio de experiência do cliente para eCommerce na América Latina!" - Ferney Beltran, especialista em produtos da Attention

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Resultados

Ao centralizar a comunicação numa plataforma omnicanal, a respond.io permitiu à Bella Piel melhorar a experiência do cliente através da criação de uma voz única da marca e de um serviço e apoio de alta qualidade, independentemente do canal ou da região.

A disponibilização de análises detalhadas aos gestores permitiu-lhes equilibrar as cargas dos agentes e partilhar as melhores práticas dos agentes mais bem sucedidos entre as equipas para aumentar ainda mais o desempenho. Esta melhoria foi sentida interna e externamente e contribuiu diretamente para o prémio regional de experiência do cliente da Bella Piel.

O seu sucesso até à data levou a Bella Piel e a Attention a procederem a mais melhorias na sua implementação, ligando um sistema telefónico PBX como um canal em respond.io.

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